“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來。作為國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)之一，我國家居行業(yè)的規(guī)模逐年增大，然而近幾年來有關(guān)家居類的投訴也屢有發(fā)生。
家居消費(fèi)陷阱眾多，套路不淺，為了避免踩雷，消費(fèi)者需在消費(fèi)過程中保持足夠的警惕性，所以這注定是一個(gè)很難保持愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日，是檢驗(yàn)家居行業(yè)各大品牌服務(wù)水平的一個(gè)窗口，更是促進(jìn)家居行業(yè)服務(wù)體系不斷完善的警鐘。
適值2022年“3·15國際消費(fèi)權(quán)益日”到來之際，優(yōu)居&騰訊家居·貝殼特別策劃了“匠心·榜樣”2022品質(zhì)315對(duì)話家居行業(yè)大咖活動(dòng)，試看這些一線家居大牌是如何將消費(fèi)者口碑做起來并成為行業(yè)榜樣的。
本期對(duì)話嘉賓是德耐爾董事長王文竹，且看德耐爾如何在定制賽道中打造出消費(fèi)者滿意的口碑。
定制家居產(chǎn)品力與服務(wù)力缺一不可
在與王文竹的一番對(duì)話中，可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很不同尋常的地方，那就是相比各大定制品牌的高調(diào)，德耐爾一直很低調(diào)。用王文竹的話來說，就是德耐爾近二十年一直在做兩件事，一是不斷地去強(qiáng)化自身的硬實(shí)力，從一個(gè)小廠區(qū)到現(xiàn)在月產(chǎn)六萬平米的現(xiàn)代化工業(yè)園，德耐爾一直將資金應(yīng)用在產(chǎn)品力的打造上。另一件事就是打磨自身的服務(wù)力，家居產(chǎn)品尤其是整裝產(chǎn)品對(duì)服務(wù)力有著更高的要求，所以德耐爾在這方面從未停下精益求精的腳步。
在產(chǎn)品品質(zhì)把控上，德耐爾不僅斥資引進(jìn)了大量的先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備，在原材料方面更是進(jìn)行了嚴(yán)格的甄選，且定期做送檢和抽檢。盡管這會(huì)增加整體的成本，讓產(chǎn)品在市場(chǎng)中缺乏足夠的議價(jià)空間，但卻在品質(zhì)保障了德耐爾的每一件產(chǎn)品都是禁得起消費(fèi)者考驗(yàn)的。在生產(chǎn)工藝流程上，每個(gè)工藝環(huán)節(jié)都實(shí)施責(zé)任制，質(zhì)檢更是苛刻到每個(gè)環(huán)節(jié)抽檢。
家居是個(gè)三分靠產(chǎn)品，七分靠服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。對(duì)定制家居而言，服務(wù)更是重中之重。德耐爾尤其重視服務(wù)的運(yùn)送與安裝環(huán)節(jié)，所有安裝服務(wù)人員均由公司統(tǒng)一招聘，培訓(xùn)上崗。公司統(tǒng)一管理，這種垂直式的管理，能讓消費(fèi)者真正放心，做到有問題能找到人，不會(huì)像外包安裝，很多環(huán)節(jié)都不能直接掌控。
針對(duì)3·15的話題，王文竹坦言：站在家居行業(yè)的角度，我覺得所有的裝修建材環(huán)節(jié)，各個(gè)品類都應(yīng)該重視產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，把一些不透明的需要增項(xiàng)的情況提前告知消費(fèi)者，避免到家再增項(xiàng)等不透明的報(bào)價(jià)，夯實(shí)消費(fèi)公平基礎(chǔ)。家裝是個(gè)低頻長決策的行業(yè)，品牌商要有持續(xù)發(fā)展的思想，做到真正為消費(fèi)者打算，而不是過度挖潛，透支消費(fèi)者的信任。
盡管當(dāng)前家居行業(yè)整裝品牌眾多，但是相互之間提供的用戶價(jià)值差異仍然是不明顯的，對(duì)大部分用戶來說，可能只是多了一個(gè)比價(jià)選擇。
所以，我們經(jīng)常能夠看到不少來自平臺(tái)的負(fù)面消息或者消費(fèi)投訴，消費(fèi)者很難有真正的“品牌忠誠”，顯然，是因?yàn)楝F(xiàn)有的整裝品牌還沒有構(gòu)成用戶明確的選擇理由。
在眾多ToC 的家居整裝企業(yè)里，通過完善的服務(wù)體系和流程化的質(zhì)量監(jiān)督管控，德耐爾目前算是一家可以給到用戶相對(duì)放心的消費(fèi)選擇。
王文竹在對(duì)話中說到，布局全國一定是我們的目標(biāo)。但是，當(dāng)前我們依舊要著眼于當(dāng)下，將區(qū)域的服務(wù)做好，才有進(jìn)軍全國的底氣。服務(wù)100個(gè)客戶得到100滿意，遠(yuǎn)比服務(wù)1000個(gè)客戶有100個(gè)投訴要重要得多。
德耐爾可以說是喧囂無比的整裝賽道中的一股清流，在眾多整裝品牌擴(kuò)規(guī)模、做營銷的大潮下，它潛心耕耘，不光用品質(zhì)與服務(wù)逐步建立起了獨(dú)屬于自己的口碑，也為進(jìn)軍更廣的區(qū)域悄然積蓄力量。
換位思考 讓消費(fèi)者更放心
在與王文竹的對(duì)話中，我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)的她的思考方式經(jīng)常是站在消費(fèi)者的角度。怎么樣才能讓消費(fèi)者知道材質(zhì)的區(qū)別，消費(fèi)者如何才能理解工藝技術(shù)優(yōu)劣……而這種用戶思維的導(dǎo)向，也讓德耐爾的口碑一步步發(fā)酵。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人民的消費(fèi)需求已經(jīng)從“有沒有”向“好不好”升級(jí)，品質(zhì)型消費(fèi)逐漸取代溫飽型消費(fèi)。一方面，品質(zhì)化、多元化的需求日趨旺盛；另一方面，供給對(duì)于需求變化的適應(yīng)性調(diào)整還存在滯后。此時(shí)，只有樂于換位思考，才能幫助品牌敏銳捕捉到消費(fèi)者需求。
家居行業(yè)始于產(chǎn)品，重在體驗(yàn)。王文竹在對(duì)話尾聲時(shí)說到：“想保持長期優(yōu)勢(shì)，就要以產(chǎn)品力與服務(wù)力的不斷提升為根本，換位思考以用戶思維為導(dǎo)向。”品牌換位思考，不僅關(guān)注當(dāng)下，還要放眼長遠(yuǎn)。
3·15即將到來，王文竹站在消費(fèi)者的角度思考建言：家居消費(fèi)在當(dāng)前依然是一個(gè)大宗消費(fèi)，應(yīng)該要理性消費(fèi)。家居消費(fèi)應(yīng)該建立在品牌的信任之后，然后選擇讓誰為你服務(wù)。品牌是品質(zhì)的保障，由此而打造的服務(wù)能力,才能推動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)。
